中工網(wǎng)記者 李新媛 陳穎

被拖欠工資怎么辦？工作時間受傷，單位未給繳納工傷保險該如何處理？實習(xí)期是否有工資？這些常見問題，難住了許多職工。對于網(wǎng)上“社?！鄙钪小吧缈帧钡哪贻p人來說，撥打電話咨詢需要莫大的勇氣。

四川12351工會服務(wù)職工熱線依托四川工會數(shù)字化平臺（川工之家APP）打造的“指尖上的12351”解決了“社恐”青年的困境，也讓更多聾啞職工、不便于撥打電話的職工有了更加暢通的咨詢渠道。

從可聽到可觸，通過數(shù)字化建設(shè)，四川省總工會讓12351工會服務(wù)職工熱線走上了職工的指尖，也把來自工會的關(guān)愛送到了職工的心上。

可觸碰：數(shù)字化把12351熱線搬上指尖

早在2023年7月和9月，全國總工會和四川省總工會分別召開了工會數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作推進會，反復(fù)重點強調(diào)了要把工會數(shù)字化建設(shè)作為深化工會改革的重要領(lǐng)域。四川省總工會根據(jù)數(shù)字化建設(shè)工作規(guī)劃，根據(jù)全總要求并結(jié)合四川工會工作實際，制定出臺《關(guān)于加快全省工會數(shù)字化建設(shè)工作方案》，將“12351”四川省總工會服務(wù)職工熱線平臺打造成一個集多功能為一體的數(shù)字化平臺。

職工如何一鍵加入工會？工會能為職工提供哪些福利保障？剛剛參加工作的小楊并不清楚，但是他又“不敢”撥打12351。習(xí)慣了和朋友打字交流的小楊，跟陌生人打電話有點“社恐”?！爸讣馍系?2351”完美解決了小楊的困擾。

經(jīng)過前期調(diào)研，四川12351工會服務(wù)職工熱線的建設(shè)者們發(fā)現(xiàn)，有的職工常常沒有時間打電話，也有的職工不愿意打電話，甚至還有一些聾啞職工打電話不方便。于是，四川12351工會服務(wù)職工熱線依托川工之家APP打造了“指尖上的12351”。目前平臺注冊用戶已超過790余萬。

職工可通過川工之家APP一鍵直撥功能實時電話連線12351熱線，也可在川工之家APP12351線上咨詢模塊線上提交訴求，將自己想要咨詢的問題詳細登記，規(guī)定時間內(nèi)會有工作人員受理回復(fù)，遇到重要問題還會專門回電耐心講解。

除了一鍵直撥和線上咨詢以外，川工之家APP還提供法律服務(wù)、心理健康、農(nóng)民工關(guān)愛等24項線上服務(wù)。不僅有定期更新的維權(quán)案例供職工學(xué)習(xí)了解，職工還可通過線上留言申請維權(quán)。通過登記詳細信息，規(guī)定時間內(nèi)可收到相關(guān)人員的回電，讓職工維權(quán)更加方便快捷。

四川省總工會網(wǎng)社部副部長何小舟說，設(shè)立線上12351正是考慮到不方便致電的職工甚至聾啞職工的實際需要，“只有實現(xiàn)工會工作和服務(wù)‘一端通享’‘一網(wǎng)協(xié)同’，才能真正高效、實時、精準地為億萬職工群眾提供數(shù)字化服務(wù)?！?

可感知：心理專席為職工提供專業(yè)疏導(dǎo)

如何為職工提供更專業(yè)、更有效的心理疏導(dǎo)？這是四川省總工會12351熱線建設(shè)者們共同思考的問題。

“叔叔，我媽媽不在家，我現(xiàn)在一個人很害怕，你們能不能陪我聊聊天？”晚上七點多，年僅十歲的萌萌撥通了四川12351工會服務(wù)職工熱線。

原來，萌萌的母親是一位服務(wù)員，經(jīng)常需要夜間出去工作。每次萌萌的媽媽出去工作之后，睡覺關(guān)燈的一瞬間，萌萌都非常害怕。

疏導(dǎo)萌萌的話務(wù)員，正是四川12351熱線專門請來的專業(yè)心理咨詢師。心理座席話務(wù)員全部持證上崗，通過心理專席，能夠更好地為來電人提供精準服務(wù)。

當(dāng)萌萌的電話被轉(zhuǎn)接到心理座席時，心理座席考慮到來電人年齡很小，立即采取了安撫措施：“你遇到了什么困難，可以跟我說說嗎？”“不要害怕，你是最勇敢的孩子?！薄?

電話這邊，心理座席話務(wù)員能明顯感覺到，萌萌的情緒從一開始的不安害怕，到逐漸平靜下來。萌萌開始主動給接線員講故事，不一會兒，接線的心理座席話務(wù)員聽到電話那頭傳來了均勻的呼吸聲——萌萌入睡了。

諸如此類的情況還有很多，當(dāng)來電人情緒激動時，都需要心理座席的話務(wù)員一一進行疏導(dǎo)。有時候，心理座席的話務(wù)員還需充當(dāng)其他話務(wù)員的“情緒樹洞”。面對部分來電人的情緒宣泄，有些話務(wù)員常常會將心理座席話務(wù)員當(dāng)做自己的“心理醫(yī)生”，因為這樣可以讓自己盡快調(diào)整好狀態(tài)，再次投入到接線工作中去。

對于12351熱線增設(shè)心理專席，四川省總工會12351熱線管理員竟悟有自己的理解：“我認為工會作為職工的‘娘家人’，不僅只是解決職工心理困擾和求助，也需要通過傾聽和陪伴解決職工家屬的各類心理問題，真正解決職工的后顧之憂。”

可信賴：從實際出發(fā)加強協(xié)調(diào)聯(lián)動

“工資都拖欠好久沒發(fā)了，再這樣下去我就要活不下去了！”10月23日晚上，12351熱線接到了成都市農(nóng)民工何某的電話，何某情緒比較激動。

由于當(dāng)時時間較晚，接線員安撫住了何某后，承諾第二天一早一定馬上與公司協(xié)調(diào)，盡快幫助何某要回拖欠已久的工資。

第二天一早，工會通過人社等部門聯(lián)系到了何某所在公司的負責(zé)人，經(jīng)過協(xié)調(diào)，何某于次日11時前成功拿回了被拖欠已久的1萬元工資。拿到工資時，何某自己也有些不敢相信，拖欠了這么久的工資竟然就這樣要回來了！

“感謝工會的工作人員，你們幫我解決了大問題?！焙文硾Q定主動給工會打個電話表示感謝。

據(jù)了解，四川12351工會服務(wù)職工熱線從四川工會工作實際出發(fā)，加強與省12345熱線的協(xié)調(diào)聯(lián)動：積極協(xié)調(diào)省大數(shù)據(jù)中心，與省12345熱線建立互轉(zhuǎn)互辦機制，納入12345跨部門協(xié)調(diào)機制；加強與全總工單系統(tǒng)、省12345平臺、省總數(shù)字化平臺數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)全流程“一網(wǎng)直達、一網(wǎng)協(xié)同”；在川工之家APP上線一鍵撥打和線上咨詢功能，讓790萬用戶可見、可知、可感。

作為四川12351工會服務(wù)職工熱線運營的具體負責(zé)人，何小舟至今難忘熱線建設(shè)過程中，和同事們一起忙得“睡不著覺”的日子?！拔覀兇蛟炝藢I(yè)化的運營體系，設(shè)備精良的運營場地，多功能的話務(wù)系統(tǒng)?？粗拕?wù)中心從無到有、12351熱線順利高效運作，作為它的建設(shè)者之一，我很欣慰?！焙涡≈壅f。