原標(biāo)題：深圳市總工會(huì)建設(shè)智慧工會(huì)平臺(tái)（引題）

職工需求“全面感知” 工會(huì)服務(wù)“一鍵獲取”（主題）

工人日?qǐng)?bào)-中工網(wǎng)記者 劉友婷

“從投訴到協(xié)商達(dá)成一致，僅用了半天時(shí)間，深圳工會(huì)辦事效率太高了！”近日，收到公司發(fā)放的離職補(bǔ)償金和當(dāng)月工資后，職工盛先生直言，只是抱著試一試的心態(tài)在深圳市總工會(huì)職工訴求響應(yīng)系統(tǒng)投訴，沒想到問題不到一天就解決了。

早在2016年，深圳市總便著手啟動(dòng)信息化系統(tǒng)建設(shè)。近年來，按照“體系化—標(biāo)準(zhǔn)化—數(shù)字化—通用化”數(shù)字化建設(shè)發(fā)展路徑，對(duì)工會(huì)全面業(yè)務(wù)和服務(wù)職能進(jìn)行全面梳理。2022年底，已逐步形成了服務(wù)職工的“深i工”前臺(tái)和服務(wù)各級(jí)工會(huì)組織的管理后臺(tái)為主的智慧工會(huì)平臺(tái)，構(gòu)建了智慧組建、智慧維權(quán)、智慧幫扶、智慧服務(wù)等應(yīng)用體系，覆蓋職工“工作、生活、成長(zhǎng)、建設(shè)”全職業(yè)周期。

目前，深圳基本實(shí)現(xiàn)工會(huì)主業(yè)“一網(wǎng)通辦”、工會(huì)服務(wù)“一鍵獲取”。2023年全年，深圳市總通過智慧工會(huì)平臺(tái)接收處理工傷探視申報(bào)工單7882條，發(fā)放慰問金231.1萬元；累計(jì)接收處置職工訴求55652宗；提供互助保障服務(wù)110萬人次。

訴求全方位感知 服務(wù)體系化響應(yīng)

“投訴公司未經(jīng)同意單方面違法違規(guī)解除勞動(dòng)合同……”1月5日11時(shí)31分，深圳市總工會(huì)職工訴求響應(yīng)系統(tǒng)收到職工盛先生的投訴，稱公司單方面電話通知離職后，同日晚關(guān)閉了其OA（辦公自動(dòng)化）賬號(hào)，并剔除門禁權(quán)限。

該工單分撥到區(qū)總工會(huì)后，工單處理員立即核實(shí)情況。當(dāng)日14時(shí)15分，工單分撥至企業(yè)所在街道工會(huì)。社會(huì)化工會(huì)工作者陳宮尚是對(duì)接該企業(yè)的聯(lián)絡(luò)員，他當(dāng)即聯(lián)系職工了解訴求，同時(shí)聯(lián)系企業(yè)工會(huì)主席核實(shí)情況。

經(jīng)了解，盛先生于2023年3月入職，是一名技術(shù)人員，人事關(guān)系在深圳，常駐湖北生產(chǎn)基地。因經(jīng)營(yíng)困難，公司于2023年12月進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，盛先生在此次辭退人員名單中。

針對(duì)上述情況，陳宮尚向企業(yè)工會(huì)主席講解了相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)，并安撫職工情緒。1月5日下午，企業(yè)工會(huì)組織該職工和人力資源部專員進(jìn)行線上協(xié)商，最終雙方達(dá)成一致：同意協(xié)商解除勞動(dòng)合同，公司10日內(nèi)將離職補(bǔ)償金及當(dāng)月工資一次性發(fā)放。

此次協(xié)商過后，區(qū)總、街道工會(huì)持續(xù)關(guān)注事件企業(yè)經(jīng)營(yíng)和職工隊(duì)伍動(dòng)態(tài)。“2023年上半年，該企業(yè)搬遷到這里后，9月完成了建會(huì)工作，職工100%實(shí)名入會(huì)?！标悓m尚告訴《工人日?qǐng)?bào)》記者，建會(huì)后，工會(huì)每月入企開展法律培訓(xùn)，提升了職工法律意識(shí)，暢通了訴求反映渠道。

從接到工單到協(xié)商處理完畢，在一天之內(nèi)解決職工訴求，得益于市、區(qū)、街、社區(qū)、企業(yè)五級(jí)工會(huì)溝通暢通、上下聯(lián)動(dòng)的勞資糾紛調(diào)處機(jī)制。

記者了解到，深圳市總主動(dòng)融入全市基層治理一盤棋，建機(jī)制、建平臺(tái)、建隊(duì)伍，創(chuàng)新打造集微信小程序、互聯(lián)網(wǎng)官網(wǎng)、職工服務(wù)熱線、線下窗口申報(bào)等多個(gè)訴求反映渠道于一體的職工訴求響應(yīng)系統(tǒng)。這一統(tǒng)一平臺(tái)，提供工會(huì)建會(huì)入會(huì)咨詢、勞資糾紛投訴、職工服務(wù)建議、互助保障求助等30多項(xiàng)訴求服務(wù)，基本覆蓋職工工作生活全面需求。

如何實(shí)現(xiàn)“工會(huì)自辦自結(jié)”，確?！翱焓芾砜旖鉀Q”？深圳市總制定了職工訴求響應(yīng)管理辦法、職工訴求事項(xiàng)管理規(guī)范，形成“1+1+4”訴求辦理制度體系。同時(shí)，建立“市總工會(huì)訴求響應(yīng)事項(xiàng)分級(jí)分類清單”，形成“收集—分撥—流轉(zhuǎn)—處理—評(píng)價(jià)—考核”工作閉環(huán)，確保職工訴求“件件有回音，事事有著落”。

此外，深圳市總還成立職工訴求響應(yīng)中心，設(shè)置訴求受理分撥、運(yùn)維保障、數(shù)據(jù)分析、知識(shí)庫(kù)管理等工作小組，整合市總法律服務(wù)律師、心理專家及各級(jí)工會(huì)組織干部和社會(huì)化工作者等力量，形成“線上+線下”“主動(dòng)+被動(dòng)”的職工訴求感知響應(yīng)體系。“這套體系能及時(shí)、全面感知職工個(gè)性需求，實(shí)現(xiàn)職工訴求‘多渠道接入、一站式受理’。”深圳市總工會(huì)職工服務(wù)部部長(zhǎng)、智慧辦主任周海彬說。

截至今年1月，該系統(tǒng)收集全市職工各類訴求56285宗，受理率100%，辦結(jié)率88.9%，已評(píng)價(jià)工單滿意率99.5%。系統(tǒng)咨詢類工單基本隨接隨辦隨結(jié)，建議類工單全過程辦結(jié)平均時(shí)間1.1天，投訴、求助類工單完成受理和處置平均時(shí)間16.55天。系統(tǒng)上線以來，職工遇到困難首先找工會(huì)組織的訴求有45872宗，首辦率達(dá)81.5%。

陣地“一張網(wǎng)” 服務(wù)“一網(wǎng)聚”

“電子地圖查找陣地，定位、導(dǎo)航，騎上電動(dòng)車10多分鐘就到了，方便得很！”美團(tuán)騎手劉朋是暖蜂驛站的?？?，每逢下午15時(shí)左右，訂單少，他都會(huì)通過“深i工”智慧工會(huì)平臺(tái)，尋找附近的驛站。

“去商家處休息不方便，回家躺下后就懶得出來，工會(huì)的暖蜂驛站確實(shí)是個(gè)好選擇?！迸軉我延?年多的劉朋告訴記者，驛站不僅提供可休息的沙發(fā)，還有桶裝水、常備藥、充電設(shè)備等。更重要的是，深圳工會(huì)“繪制”的陣地電子地圖，既能自主查詢搜索，還可自助導(dǎo)航。

2022年以來，深圳市總?cè)鏄?gòu)建“1+11+N”服務(wù)陣地網(wǎng)絡(luò)體系，重點(diǎn)建設(shè)1個(gè)市級(jí)職工服務(wù)中心、11個(gè)區(qū)級(jí)職工服務(wù)中心，并在重點(diǎn)區(qū)域建設(shè)N個(gè)區(qū)級(jí)以下職工服務(wù)中心（站）、暖蜂驛站（工會(huì)驛站）和工會(huì)大食堂，為職工提供以困難幫扶、法律援助、文體健康為基礎(chǔ)的“3+N”項(xiàng)目服務(wù)。

依托“智慧工會(huì)”，深圳市總搭建網(wǎng)上陣地平臺(tái)——智慧陣地系統(tǒng)，形成陣地“一張網(wǎng)”，賦能各級(jí)職工服務(wù)陣地管理和運(yùn)作，提供地圖導(dǎo)航、活動(dòng)預(yù)約、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，促進(jìn)線上線下陣地資源的有機(jī)融合與相互支撐，讓職工感受到“無處不在，時(shí)時(shí)在”的工會(huì)陣地服務(wù)。目前，深圳已建成各級(jí)職工服務(wù)中心（站）83家、暖蜂驛站（工會(huì)驛站）1125家、工會(huì)大食堂34家。

為深耕陣地服務(wù)，讓陣地更好轉(zhuǎn)起來、活起來，在各級(jí)陣地基本實(shí)現(xiàn)全域覆蓋建設(shè)的基礎(chǔ)上，深圳市總還鼓勵(lì)各區(qū)工會(huì)打造智慧陣地“一區(qū)一品牌”。

——龍華區(qū)總職工服務(wù)中心構(gòu)建“3+6+N”職工服務(wù)陣地網(wǎng)絡(luò)，設(shè)有職工服務(wù)大廳、勞模工匠交流中心、職工健康活動(dòng)中心、法律咨詢室等16個(gè)功能室，打造線上線下“困難幫扶、法律援助、文體健康、綜合服務(wù)”服務(wù)體系，滿足職工多元化需求。

——自2014年起，福田區(qū)總在全市率先創(chuàng)建工會(huì)大食堂，從“點(diǎn)上開花”到“面上成景”。目前，已完成13家工會(huì)大食堂建設(shè)，并全部上線智慧陣地系統(tǒng)，共撬動(dòng)4000余萬元社會(huì)資金，解決20萬名職工就餐需求。

——南山區(qū)總工會(huì)采取網(wǎng)點(diǎn)單建、行業(yè)聯(lián)建、多方共建等方式，打造“街-站-點(diǎn)”服務(wù)矩陣，建成8條暖蜂一條街，近百所暖蜂驛站，形成10分鐘暖蜂服務(wù)圈。

體系化推進(jìn) 生態(tài)化融合

親歷改革開放“開山炮”的蛇口工業(yè)區(qū)第一代女工林小靜、勇攀建筑高峰的“中國(guó)摩天大樓第一人”陸建新、深圳首位農(nóng)民工全國(guó)人大代表易鳳嬌……在深圳，有一支由來自各行各業(yè)的50余名勞模、工匠講師組成的“明星宣講員”隊(duì)伍，即深圳勞模工匠講師團(tuán)。

根據(jù)青年職工、農(nóng)民工、新就業(yè)形態(tài)群體等的差異化需求，結(jié)合勞模工匠講師成員個(gè)人實(shí)際，該講師團(tuán)量身定做授課主題，形成“一人一主題”的宣講特色，讓每一位講師都能根據(jù)主題精心打磨自己的宣講內(nèi)容。

這是深圳工會(huì)圍繞引導(dǎo)職工建功立業(yè)打造的職工成長(zhǎng)成才生態(tài)體系的成果展現(xiàn)。該體系構(gòu)建“教育—培訓(xùn)—競(jìng)賽—榮譽(yù)—傳承”工作閉環(huán)，形成勞模工匠人才創(chuàng)新、先模圳領(lǐng)航等8個(gè)平臺(tái)，推動(dòng)業(yè)務(wù)跨部門融合、服務(wù)智慧化呈現(xiàn)，推出勞模工匠講師團(tuán)、強(qiáng)工計(jì)劃等12個(gè)工作品牌。當(dāng)前，借助智慧工會(huì)平臺(tái)，深圳已建立了2096個(gè)勞模工匠創(chuàng)新工作室，組建了50個(gè)勞模工匠講師團(tuán)，開發(fā)了50項(xiàng)培訓(xùn)課程。

“深圳工會(huì)數(shù)字化建設(shè)不僅是建立一個(gè)網(wǎng)上平臺(tái)，更是一套工作體系，同時(shí)還以數(shù)字化的方式與線下工會(huì)相輔相成、融合發(fā)展，形成服務(wù)更精準(zhǔn)、工作更高效、業(yè)務(wù)更體系的工會(huì)生態(tài)體系?！鄙钲谑锌偣?huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

目前，深圳工會(huì)的智慧工會(huì)平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)組建、幫扶、維權(quán)、服務(wù)等9大場(chǎng)景，下一步還將提供市級(jí)和區(qū)級(jí)分層式、精準(zhǔn)式、個(gè)性化服務(wù)。職工群眾既可以通過APP加入工會(huì)、高效維權(quán)，還可以享受普惠服務(wù)、福利商城、療休養(yǎng)等，還能通過工會(huì)會(huì)員積分深度融入工會(huì)，享受更加便利和優(yōu)惠的服務(wù)。